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急诊医患沟通(案例二)

2018-01-03      查看:313次      评论:0条      来源:SP教指委


前言:

        为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息,SP教指委将不断提供优秀的医学文章精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的文章汇编之一:

急诊医患沟通的特点和方式

案例

        患者男,60岁,喝酒后手背及头皮擦伤,夜间被其子送到急诊外科后躺在床上,一直处于昏睡状态。接诊张医生问其儿子后得知患者因醉酒摔倒所致。

        张医生按照醉酒患者常规诊治处理,检查发现各脏器没有任何异常,皮肤擦伤部位清洗、消毒无大碍,覆盖消毒敷料后就告诉他儿子,老人没什么太大问题。老人的儿子非常孝顺,不停追问是否可能会“中风脑出血”。张医生一直宽慰他,让他放心,说醉酒摔伤是医院最常见的急诊病例,留观室输液观察一段时间即可。

        随后张医生去巡查病房,发现老人已清醒一些,但说话有些“大舌头”,因此张医生判断可能有些中风迹象,需要做头部CT检查,当即检查后发现患者脑部有一处痕迹似乎有中风迹象。老人的儿子当时就火了,怀疑初诊的张医生诊疗时不负责任,把病情轻描淡写,有意耽搁了他家人的病情。

        CT检查后,老人的儿子当时就冲进张医生的值班室,对着张医生的脸就是一拳。张医生一边逃,一边还想解释,可老人的儿子根本没有给他机会,追着他不停打。后来,张医生拨打了报警电话,由警察到场进行了调解。经过鉴定,张医生软组织有钝挫伤。

最后,老人在留观室继续输液观察,第二天醒来未见任何异常就回家了。后再经检查也证实无“脑中风”。

『问题』

1.上述案例中,张医生在对患者诊治过程中有什么问题吗?

2.医生在与家属的沟通中有什么问题吗?

3.急诊临床诊治过程中应如何避免此类情况发生?

『解析』

        急诊外科是急、危、重症患者抢救中心,也是医疗纠纷高发的科室。急诊的医患沟通是医生与急诊患者及家属朋友交换意见、观点和情感的过程。急诊患者由于病情急、危、重,医生与其交流存在很大压力,因病情急迫,加之医疗知识不对等,极易导致沟通障碍。一旦沟通理解不利,将导致医患之间的不信任和冲突,所以有效的交流可以培养医护人员和患者之间相互融洽、相互信任的气氛,从而彼此配合,使患者和家属处于最佳心理状态来接受治疗和护理。

        本案例中,急诊医生要对急诊患者的病情有可能出现的情况心中有数,全面考虑,把病情变化的多种可能向家属及换专业解释清楚,要有预判意识,这样随着病情的变化,各种患者可能出现的问题,患者及家属都可以理解。本案例中,急诊医生应理解患者家属心情急,担心怀疑的问题需得到及时治疗的迫切希望,及时掌握患者及家属的心态,及时与患者家属进行语言和心理的沟通,及时排除家属的疑虑。在未完全排除患者家属的顾虑时,沟通交流时要留有回旋余地。可以请家属共同参与制定治疗方案,增强信任感。对于容易发怒的患者及家属,应及时了解或事先判断出患者及家属发怒的原因,鼓励患者及家属把原因说出来,根据不同的患者、不同的环境,灵活运用微笑、关注、沉默等非语言性交流方式,表示接受和理解、并尽可能帮助患者找到解决的方法,可以令患者稳定情绪,产生信任感。

        年轻医师在职业中需注意:①要学会急诊特殊的临床逻辑思维。在不能确诊的情况下,一定要排除不及时治疗就有可能造成患者残疾、死亡的疾病。②要依法执业,遇到急危、疑难病患时,切莫盲目自信,擅作主张,应及时请示上级医师或者请相关科室会诊。③提高在医患纠纷中的自我保护意识。一旦纠纷发生,立即向上级医生及领导汇报,尽量避免单枪匹马自行解决。法律是自我保护的最好武器,在医患纠纷中更加明显。法律既维护患者权益,也维护医务人员的合法权益。

知识点

1.急诊医患沟通的特点和方式   急诊医患沟通具有交流时间短、要求高、矛盾多的特点。要求医生不仅要在短时间内及时提供优良服务,还要及时掌握患者及家属的心态,及时通过言语性和非言语性的交流方式尤其是非言语性交流方式,如面部表情、身体姿势、语气、语调以及手势、眼神甚至外观,与患者或家属进行心理的沟通,赢得信任。根据不同的患者、不同的环境,灵活运用微笑、关注、沉默等,可以令患者稳定情绪,产生信任感。

2.急诊医患沟通的技巧    做到坦率、真诚。工作中与患者进行交流时,要讲究礼貌,称呼患者不可以床号代替姓名,做到语言美,少使用医学术语。注意自身的言行,把自己放在患者的位置上,体验患者的内心活动,同情患者,在语言上不要指责患者,在行动上不要表现出不耐烦、怕脏、厌恶等,这样可以在短时间里与患者产生共鸣,使患者接受,赢得患者信任。

3.与特殊患者的沟通  ①发怒的患者及家属:发怒通常是害怕、焦虑或无助的一种征象。因此,医生即使事先知道患者或家属发怒的原因,也要询问,让患者把原因说出来,表示接受和理解,并尽可能帮助患者找到解决的方法。提高法律意识,必要时寻求法律的保护。②有批评之意的患者:患者在就医过程中往往要进行一系列的检查、治疗,有时候会遇到一些不顺利、不满意的事情。当患者有抱怨或批评之意时,医生应不急于便捷,先倾听,再冷静思考,表示同情或理解,然后作合理解释,来化解患者的不愉快;同时将患者或家属的反应与上级医生或相关专科交流,以提高患者为对医生、医院的信任感。


(以上文章节选自《医患沟通技能训练》;

SP教指委向原作致敬!)

评论

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