您的位置:首页 > SP教学资源 > SP师资

SP师资

医患沟通技能训练 | 治疗环节沟通--临床工作中沟通的重要性

2017-12-06      查看:19次      评论:0条      来源:SP教指委

前言:

        为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息,SP教指委将不断提供优秀的医学文章精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的文章汇编之一:


治疗环节沟通


        患者杨某,女性20岁,因“痤疮”由其母亲朱某陪同到某医院美容中心就诊。接诊医生为其做了皮肤护理,护理过程中,由于杨某的“痤疮”比较严重,需要为其行针刺放血疗法,杨某由于无法忍受针刺的痛苦,大声地喊:“好疼啊,好疼。”朱某听见后极其心疼,对接诊医生说:“医生,我孩子还小,怕疼,麻烦您轻一点。”医生听见后回答:“我会轻点的,您也让您的女儿忍耐点,挑痘都是有点疼的。”说话间,朱某发现医生挑了好几个痘,而且每个痘还都使劲地挤出液体直至出血,杨某则痛得眼泪直往下掉。朱某对医生说:“医生,麻烦您再轻一点。我孩子脸上的痘你都挤那么深,以后会不会留下瘢痕?”医生很不耐烦地说:“我已经很轻了,你要是不愿意你的孩子治疗的话,你可以到外院治疗。如果在这治疗的话,请您现在就出去,我这里是治疗区,您打扰了我的治疗。”朱某听后很不高兴,等杨某治疗结束后立即将该医生投诉到美容中心主任处,该中心主任让该医生以后为杨某耐心治疗。主任走后,医生对朱某说:“你还向我们主任告状啊,你这样做对你女儿有好处吗?”朱某听后立即不说话出去了。一年后,由于杨某脸上的痘印始终无法消除,朱某投诉至该院医患办公室,认为该医生态度恶劣,而且怀疑存在报复治疗,要求医院免费为其女儿治疗痘印,并让该医生赔礼道歉。


『问题』

1.上诉案例中,接诊医生在与患者的沟通方面存在哪些问题?

2.临床工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。

『解析』

        寻求名医诊治的心态是大多数到门诊就医患者的共有特点,希望尽快明确诊断,采取最佳的治疗方案。由于担心医务人员的技术贻误病情或带来伤害,他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止,就会引发患者心理的强烈变化,这样不仅会影响治疗效果,而且会引起医疗纠纷。

        近些年来,由于某些原因,患者对医务人员的信任度有所下降,对医生、护士的治疗及护理服务心存疑虑。


本案例中医生在与患者沟通中存在以下问题:

1.对疾病的解释不到位  在治疗过程中,医生首先应该解释病情和治疗方案、治疗中可能出现的并发症等,在确保患者对治疗有了明确的认识后再实施治疗,避免患者或家属在治疗过程中对治疗本身导致的并发症或不良反应不理解,甚至为此引起冲突。

2.医生的共情能力欠缺   患者家属对子女的关爱是人的本性,有时可能表现为“溺爱”。医生在适当的情况下,应站在对方的角度思考问题,在语言上适当加以安慰,即可得到患方的理解。

3.医生对患方的语言表达反馈不当  患者限于医学知识的不足,在诊疗过程中,必然会从自身角度出发看待问题,所以可能对诊疗过程中出现的不良反应表现出不理解。此时,要注意倾听患方的语言表述,理解其心理,有针对性地解释病情,以达到患方的理解和接受。

知识点

        临床工作中沟通的重要性:在临床中,医务人员常常需要应用适当的沟通技巧去收集患者各方面情况,以制定诊疗、护理计划。在多数情况下,医务人员都会把重点放在言语沟通上,但如果忽略了言语沟通的技巧,医患之间沟通的有效性就会大打折扣。因此,医务人员有必要掌握一些言语沟通技巧,以增加相互之间沟通的有效性,从而提高医疗护理的整体水平,协调医患关系。言语沟通的技巧其实并不深奥,组成沟通的两要素就是“说”和“听”。说的时候要先想清楚自己要表达一个什么意思,简明扼要地把自己的意图讲出来,不要啰嗦;听的时候应该做积极的听众,而不是被动的听众,积极的听众会时时鼓励对方,用“你说得好”、“这是一个好问题”之类的应答推进对方的谈话。

        倾听是指用心去听,去理解,去感受对方,并作出积极的回应。在实际接诊过程中,倾听尤为重要。倾听者需要将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价以及证实,能够较好地了解信息发出者所说的话的真正含义。


成为一个好的倾听者,必须注意以下方面:

1.专心、耐心地倾听   出于尊重对方,在交谈中,必须给予良好的视觉接触,还应点头或以“对”、“是的”、“好”等来表示专心和认同;此外,还应表现出足够的耐心,不能东张西望,也不能抢过话头来不顾对方地大加发挥。

2.要感受性听,不要评判地听   听者应当去感受对方的话语中表现出来的情绪情感,站在对方的立场去体会、思考,与之进行情感交流,然后才能进行分析评判。很多时候,对方并不需要你去评判他所讲述的东西,而只需要有人倾听、有人表现出对他的感受的理解和体会就够了,也就是说希望得到共鸣。

3.积极反馈,适当提问  积极向对方提出反馈,对于不明白的地方,应该适时提出疑问,以利于沟通的有效进行,帮助对方清楚表达自己的意思,传达准确的信息;但需要避免干涉性和盘问式提问,不要探问隐私;对于自己明白的,也可以给出适当的反馈。

4.不要随意打断对方  在对方表述的过程中,不应该随意打断对方,更不能插进去大讲特讲,因为这会使对方觉得很扫兴,也会感到没有得到尊重和理解。一般而言,交流应该按一定的节奏进行,应该彼此传达信息、发表立场,而不是随意打断对方。如果节奏在对方一边,听者应该在适当的时机,简单明白地表示理解,切忌长篇大论。

5.要抓住言外之意   要听出“弦外之音”、“言外之意”,这一点很重要,但切忌误解他人的意思。一般而言,除了听对方讲话以外,听者应该更多地注意讲话者的非语言信息,包括语调、语速、表情、体态、、肢体动作等。要想确定理解是否准确,可以通过积极的反馈来验证和修正。

(以上文章节选自《医患沟通技能训练》

SP教指委向原作致敬!)



评论

Mervin  12-07 17:15:28

I'll put him on <......

Ryan  12-07 17:15:10

I've come to collect......

Willis  12-07 17:14:41

I'm on business <......

Myles  12-07 17:14:15

I'm sorry, she's &l......