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SP项目的脚本与应用

医患沟通:用“情”浇熄矛盾引线

2019-12-17      查看:400次      评论:0条      来源:


那天上午我正在工作,突然办公室外传来一个女人高八度的声音,说是要找院长。她一边嚷嚷着,一边往里闯。保安警惕地跟在她身后,提防她做出极端举动。


来者看样子不算年轻,情绪非常激动。其实我们每天都要应对这样的患者或家属,大多是气鼓鼓地进来,一副“办不好事就要大闹”的架势。


见的多了,我们自然也有了一套应对的技巧。一般就是先倾听,后询问,再分析,然后帮忙解决。倾听,是化解矛盾的良药,往往都是“说来话长”。


我搬来一把椅子让来者坐下。刚开始,她很激动不肯坐,拿出一沓病例,要跟我“从头”说起。她是外地人,她哥哥在一次劳动中伤到头部,当地医院说没救了,于是“死马当活马医”,送到了我们医院。住院3个月后,她哥哥前天康复出院了。问题是病历上有个小问题,需要在修改之后加盖一个章。我向她解释,病历上已经加盖了质控科的章,应该没有问题了。但她坚持说,当地医保还要求盖医务科的章。


来人说她哥哥很可怜,没读过书,没结过婚,这件事要是解决不好,就找电视台记者介入。听了她的故事,我的同情心一下子就被勾起来了。这么热的天,一个大老远从农村来的女人,想要到城里摸个门道办个事真不容易。


于是我拿起电话,先给医务科打了过去,弄明白了事情原委,然后上网搜索当地医保局的电话,以便和他们协商。可网上公布的几个电话,没一个是对的。我再上政府官网,找到当地人保局,在人保局的下设机构里,找到了一个医保办公室的电话,打过去,还是没人接。


见我一个个地拨打电话,她没了最初的焦躁,又和我说起了家常。她告诉我她前不久流了一次产,这次哥哥出事,真是屋漏偏逢连夜雨。我发自内心地同情她。无奈,打不通电话就没办法跟当地医保局沟通。


我只好再次跟她做解释:医院有医院的规定,病历的修改,只需加盖病案管理专用章。因为质控科和医务科都是独立的科室,用章具有同等法律效力。她没多少文化,但见我分析得很有道理,答应回去试试。我告诉她,这不是什么大事,用不着找电视台。实在通不过,再来找我。我怕她回去说不清楚,又给当地医保局写了一份情况说明,还留下了联系方式。她千恩万谢地走了。


经过一次又一次处理这样的情况,我感觉中国许多老百姓都习惯了一种思维方式:花钱才能办事,有熟人才能解决问题。所以在没钱又没熟人的时候,首先就会预设很多困难,并被那些假想的困难折磨得寝食难安。一旦有一点点刺激的火星,就立刻要爆炸。而只要有人和气地接待他们,给他们应有的尊重,他们又是那么容易满足,那么通情达理。


其实人和人,包括医务人员和患者、家属之间,需要的只是把自己放在对方的立场上,只是一份真切的同情、一份小小的尊重而已。情到了,话到了,矛盾自然就轻松化解了。


作者:万红珍 (以上文章节选自《真情沟通--100篇医患沟通的故事》;                                主编:徐长江  郑桂香                                             向原作致敬!)



评论

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