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急诊接诊环节-医患沟通技巧

2018-02-08      查看:329次      评论:0条      来源:

前言:

        为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息,SP教指委将不断提供优秀的医学文章精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的文章汇编之一:

急诊接诊环节沟通

        急诊检查环节的任务主要是根据病情进行必要的检查,然后进一步得出具体可能的诊断。如果把接诊环节比喻为医患沟通的地基,那么检查环节和后续的治疗环节就可以比喻为屋顶。急诊检查环节的沟通主要是向患者及家属告知检查的项目及家属告知检查的项目以及解释病情,该阶段的沟通技巧与接诊环节的技巧紧密相连。该环节继续强调急诊医生对急诊工作特殊的热情和敏锐的洞察力,熟练掌握急救技能,在紧张有序的抢救工作中,不仅考虑医疗问题和注重生命的抢救,也需要考虑患者及家属对疾病的理解、观点想法和担忧期待,包括经济方面。在急诊检查环节沟通的内容比较多,需要急救团队分工协作共同诊治和沟通。

案 例

        患者男性,52岁。主因“持续性心前区疼痛4小时”来急诊就诊。经过接诊医生的病史采集获得以下医学信息:患者于4小时前在办公室搬重物后出现心前区压榨样疼痛,范围“巴掌大小”,呈持续性,伴气短、出汗,不向肩背部放射。自服速效救心丸后症状无缓解。既往有高血压病史10余年,最高220/120mmHg;否认糖尿病病史。有吸烟和饮酒史。该患者的心电图表现提示急性下壁心肌梗死。病情很危险,紧急转入抢救室进一步治疗。

『问题』

1.结合上述病情及危险因素,为明确诊断应进行一些辅助检查,患者及家属是否会同意这些检查呢?急诊医生怎样沟通以进一步了解患者及家属?针对目前的病情又有哪些新的观点?

2.如何清楚地向患者及家属解释下一步要做的检查,让患者及家属进一步理解病情以及引起胸痛的原因?

3.如何知晓患者及家属是否正确理解了被告知的信息?患者及家属是否真正同意医生的主要观点?这些观点是否与他们自己的感受相一致?

『解析』

        在实际临床沟通中,最常见的是急诊医生由于时间有限,想尽快争得患者及家属的“知情同意”,习惯单方面地向他们“告知”,患者及家属完全是被动的“知情”。有时医生会抱怨,我们辛辛苦苦抢救患者,最后得不到感谢,反而还被投诉。这就要求急诊医生不断检讨自己工作中的疏忽和缺陷,不断提醒自己:我们已将病情告知了患者或家属并使其在知情同意书上签了字,他们真正了解了吗?我们真正了解他们的认识和想法了吗?有纠纷就说明存在着沟通不足。因此,在开始沟通之处,急诊医生首先要了解患者及家属是怎样看待该疾病的,他们有什么具体想法,医生和患者之间存在哪些异议等,知己知彼,才能良好的沟通。牢记“知情、同意、自由、不伤害、最优化”是国际公认的医学道德的最基本原则。知情同意、病情告知在医患沟通中有重要的价值。

1.在急诊检查环节沟通的第一步 评价患者家属的触发点和对这个病的理解。

医生:“根据我们前期的交谈,我们初步怀疑您所患的疾病是急性心肌梗死,简单地说就是心梗,但还需要做一些检查明确。请问您对这个疾病了解多少?知道些什么信息?”此时开放式提问非常重要,可以了解患者及家属的认识和担忧。

患者及家属:“我不敢肯定是否知道什么是急性心肌梗死,只知道是心脏方面的问题。另外刚才已经做心电图了,怎么还要检查啊!这病是怎么得的?刚才你说很重,有生命危险吗?”此时专注倾听非常重要,同时观察家属的肢体语言。通过家属的语言语调等发现家属是急脾气,家属主要担心患者的安危,对胸痛的知识了解甚微。

医生:“是这样,引起胸痛的原因很多,有心脏本身的,还有大血管撕裂导致的,甚至肺的血管也可以引起的,所以我们要明确,需要进一步检查,对治疗有帮助,因为不同的原因,治疗的办法是不一样的。”交代病情时留有余地,胸痛原因很多,心梗并未完全确诊。  

家属:“是这样啊,需要做什么检查?我爱人的胸痛是怎么引起的?”给患者及家属提问的机会,确定重点,今天解决什么:需进一步检查明确诊断。

2.在急诊检查环节沟通的第二步  清楚地向患者告知和解释相关内容。

在该阶段,急诊医生应该重点掌握交互式沟通方法,即交互式的“给与拿”模式,喻为“抛飞盘”法。该法认为相互理解是建立医患互信和保证信息准确的必要基础,重视互动、反馈和合作。这正是在医患沟通中最有帮助的技巧。患者所需要的并不仅仅是良好的医疗,他们还需要一种重视、一种安慰、一种信心,而后者也正是急诊医生可以给予的。

医生:“由于引起胸痛的原因很多,我们需要先做一些快速的检查来进一步明确,比如抽血化验检查心肌坏死后释放出的酶、做心电图、胸片等。这是常规的检查。好吗?”医生可以先介绍一般检查,再过渡到特殊检查。

患者及家属:“好的。”

医生:“心电图显示心肌梗死可能性最大,心肌酶谱也增高,支持心肌梗死的诊断,您现在清楚了吗?”导致沟通障碍原因之一就是医患双方以不同的方式看待疾病。

患者及家属:“哦,我想是的。但我不知道究竟是怎么一回事。这病是怎么得的?”

医生:“有高血压、高血脂症的患者血管容易变硬,管腔也会越来越狭窄。心肌梗死就是主要供应心脏需求的动脉血管变硬了,学管理面被堵得越来越细,今天突然中断血流了,没法给心脏供血就出现心肌坏死了!”

患者及家属:“这事发生的也太快了,有生命危险吗?”

医生:“我们知道,心脏供血充足了,才有劲跳动啊!才能确保全身的血液供应啊!如果供血减少了,那么生命就会受到威胁。”

患者及家属:“那怎么办啊!大夫,快想办法吧。”家属非常激动和焦急。

医生:“您的心情我理解,但您别紧张,我们正在积极治疗,已经请心脏病专家会诊共同抢救呢!另外还有一项最重要的检查就是冠状动脉造影,就是给心脏的血管照相看看是不是全堵了,是哪支血管堵了,等检查完了,我会给您一个更好的解答。”

患者及家属:“怎么还要检查啊,不是已经诊断了吗?”表示不耐烦,焦急。

医生:“我知道,患这个病会让你感到很沉重,很着急,其他人也会这样。但这个检查很重要,不仅可以更进一步明确是哪支血管堵了,还可以为下一步治疗做准备。”可以用图表、模型进一步解释,如解释灌装动脉造影的优缺点,包括费用,取得患者知情同意并签字。

该阶段急诊医生可运用以下促进患者及家属理解的沟通技巧:

(1)分段--检查核对:即把要解释的信息分成若干小片段来解释,每段之后停顿,检查核对患者是否已经理解。沟通障碍之一就是患者及家属有情绪化的反应,当听到疾病的诊断时往往听而不闻闭上耳朵停止倾听。所以要检查核实和进一步解释。

(2)信息分类:设置语言性标志,例如,有三件事我要向您解释:第一、第二、第三......或把信息加上标志,例如,非常重要的是.....

(3)避免医学术语,用通俗易懂的语言。

(4)重复强化--总结:首先陈述重要的事,然后重复强化或总结。

(5)图标表达:用图表、模型等可视手段传达信息。

(6)给患者及家属提问的机会。

(7)复述:可让患者及家属将重要信息重述一遍。

(8)利用首次效应加强记忆和理解(3句话):①先告诉患者告诉什么;②直接告诉内容;③告诉患者已经告诉了什么。

3.在急诊检查环节沟通的第三步  该阶段的主要任务就是达到共同理解,达成共同协议。

医生:“我想了解一下,我们刚才谈了几个问题。”进行澄清核对,确保理解。

患者及家属:“得的病史心肌梗死,还有生命危险,下一步,我们需要尽快做心脏血管的造影,以便病情更明确和治疗。”

医生:“好的,我马上把这个决定向心脏专家反应,尽快安排。您还有什么问题吗?还有什么方面我没有谈到或者解释清楚吗?”

知识点

急诊检查环节解释病情与诊断的基本沟通流程

解释病情与诊断的沟通步骤

第一步:

准备

评价患者家属的出发点和对这个病的理解

沟通内容

主要任务:必要的铺垫,知己知彼环境、知识的准备

了解患者及家属的所知所想,如关于这个病/检查你都知道哪些信息?

了解患者及家属的性格特点

沟通重点

观察

开放式提问

一开始就注意避免“门把手现象”

倾听

第二步:

清楚地向患者解释

主要任务:采用互动式方法告知和解释进一步的检查和病情,包括检查的选择、鉴别诊断、解释病情

信息分类或把重要信息加上标注:提示标志性词语“记住三点......

医患共同决策

分段检查核对

把信息分类

重复强化和总结

提问,澄清

避免用医学术语,用图表、模型等可视手段传达信息

恰当的肢体语言

第三步:

确保患者理解

主要任务:达到共同理解

融合患者及家属的观点

总结、合适、反馈

             

   

(以上文章节选自《医患沟通技能训练》;

SP教指委向原作致敬!)



评论

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