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文章节选 | 门诊接诊环节沟通(三)

2017-11-21      查看:157次      评论:0条      来源:SP教指委

前言:

        为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息,SP教指委将不断提供优秀的医学文章精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的文章汇编之一:


门诊接诊环节沟通--接诊环节沟通

选自《医患沟通技能训练》


案例三

        王先生带着生病的妻子丁某来某医院就诊,接诊医生平时性格开朗,不拘小节。待患者坐下后,他看了看,大声问:“哪里不舒服啊?”患者患有癔症,听接诊医生这么大声说话,吓得直哆嗦,更不敢说话了。王先生忙安抚妻子,并小声对接诊医生说:“我妻子她患有癔症,麻烦您说话能小声点吗?谢谢。”接诊大夫眉毛一挑,说道:“怎么那么多事儿?精神病人也变成特权阶层了?”由于接诊医生的声音很大,其他候诊的患者听到他说话的内容后,纷纷把惊诧的目光投向丁某。王先生看到自己妻子受到别人的歧视,一时气急,就动手与接诊医生厮打起来,致使接诊医生鼻梁骨折。王先生还去找院长讨说法,不给合理答复决不罢休!


【问题】

1.上述案例中,接诊医生在沟通中存在哪些问题?侵犯了患者的那些权利?

2.门诊工作中应如何避免此类情况发生?


【解析】

        患者在就诊过程中除了需要得到医生认真、细心的诊治外,还希望与医生交流,了解自己的病情及诊疗情况,医生的言行会对患者的情绪产生极大的影响。我国著名的泌尿外科专家吴阶平院士曾经说过,作为一名合格的医师要具备的素质是:高尚的医德,高超的医术和医术的服务。因此,医患沟通绝非简单意义上的医患对话,医患沟通是艺术,是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等积累的高度浓缩。医生应使患者沟通达到最佳效果,使双方都能准确地表达自己并正确理解对方,才会使接诊达到最佳效果。

        本案例中,接诊医生平时性格开朗说话大声,对患者的状态不够体谅,导致患方反感并引起冲突。在医患沟通中,该医生不注重言语的正确使用,在接诊过程中大声表述患者所患的疾病“精神病”,使得周围的人们都听到,导致患方颜面尽失,侵犯了患者的名誉权、隐私权,最终导致了纠纷的产生。

        正确的做法是:在得知患者患有癔症后应尽量尊重患者的隐私,可以将声音放低,语气平和,必要时要主动向患者致歉,取得患者的理解,避免恶性事件的发生。

知识点

1.门诊医患沟通中建议使用的语言

        第一个是安慰性语言。医务人员对病人在病情之中的安慰是温暖的、沁人肺腑的,所以医护人员应当学会讲安慰性语言。如在面对一个较长时间无人来看望的老年病人时,医生一方面应通知家属、亲友来看望,一方面可以对病人说:您住进医院有医护人员的帮助,您的家人们就会放心。现在社会竞争压力很大,他们的工作也很忙,过两天就会来看您了。

        第二个是鼓励性语言。医护人员对病人的鼓励实际上是对病人的心理支持,对调动病人与疾病做斗争的积极性是非常重要的,所以医护人员应当学会对不同的病人说不同的鼓励性语言。例如对即将入院的病人说,我们这里经常治您这种病,比您重得多的都治好了,您这病一定能很快治好的。对病程中期的病人则说,治病总得有个过程,贵在坚持。对即将出院的病人可以说,出院后要稍加休息,您肯定能恢复的。

        第三种是劝说性语言。对病人应当做而一时不愿意做的事,往往在医务人员劝说后病人会顺从去做。例如有一位52岁的男性早期胃癌患者,因害怕不肯接受手术,家人再三劝说无效,而医生一席话,却让病人愉快地接受了手术。医生说,做手术只是临时几天的痛苦,过四五天就没什么大问题了,我虽然参加工作才三年,但在这个病房里处理过八九位像您这样的病人,他们恢复得都很好,有很多身体条件不如您的,都顺利做完了手术。刚刚张老师还来做术后复查呢。他现在都回复正常工作了。我把他叫过来跟您聊聊。当然,榜样的力量是无穷的,最后结果颇佳。

        第四种是积极的暗示性语言。积极的暗示性语言,可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如看到病人精神比较好,医生可以暗示说,您的气色越来越好,这说明治疗很有效,只要您坚持,病肯定会好的。

2.侵犯患者隐私权的典型表现

(1)泄露患者隐私,既包括医疗机构及其医务人员将其在诊疗活动中掌握的患者个人隐私信息,向外公布、披露的行为,如对外散步患者患有性病、艾滋病的事实,导致患者隐私暴露,精神遭受巨大痛苦;也包括未经患者同意而将患者的身体暴露给予诊疗活动无关人员的行为。

(2)侵害患者隐私的表现形式是未经患者同意公开其医学文书及相关资料。患者在就诊过程中,一般均会配合医务人员的问询,披露自己的病情、病史、症状等一系列私人信息,以配合医务人员的诊疗。同时,医务人员会根据患者的陈述,将该部分信息形成患者的病例资料等医学文书。这部分记载有患者隐私内容的医学文书及相关资料,一旦被披露,不但会引起患者内心的精神痛苦,还往往会导致患者社会评价的降低,比如患者的某种身体缺陷、曾患有伤风化的疾病等。


以上文章节选自《医患沟通技能训练》

SP教指委向原作致敬!



评论

oopemzafeh  07-22 15:41:05

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