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文章节选 | 门诊接诊环节沟通(二)

2017-11-20      查看:51次      评论:0条      来源:SP教指委

前言:

        为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息,SP教指委将不断提供优秀的医学文章精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的文章汇编之一:


门诊接诊环节沟通--接诊环节沟通

选自《医患沟通技能训练》


        门诊是医院的窗口,工作量大,环境嘈杂,病种复杂,加之门诊患者流动性大,就诊患者心情急切,很难在短时间内与医生之间建立有效的信任。所以,一直以来,门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示,80%的医患纠纷是由于沟通不良或障碍导致的。作为一名医生,经常面对身心失衡、求医心切患者的某些活动性言行,如果医生本身性格又属于较内向或情绪易激动者,往往难以调整好自己的情绪,或感到身心疲惫而对于工作失去信心,或将情绪转嫁于患者,从而激化医患矛盾。因此,医生要学会正确调整控制自己的情绪,并学会自我释放压力的方法,从而在门诊工作中保持饱满的精神状态、乐观的工作情绪,形成一个良性循环。


接诊环节沟通:

案例二

患者张某,女性,白领,45岁,因腹痛3日到医院就诊,挂号后进入诊室,就座后开始介绍病情。在叙述病史的过程中,接诊医生始终埋头书写病例,似听非听之间就把处方开了出来,并交由患者去划价买药。这样的情形让患者本人感觉很不舒服,就问医生:“您没有认真听我的诉说,必要的查体也没有做,就能给我开好药?”医生不耐烦地说:“你是医生,还是我是医生?你在何种病人我不知道一天要看多少个,听个大概我就知道病的情况了,知道怎么开药,你要是不信我,就上别人那儿去。”患者听完更火了:“每个人的病还有不同呢,你不注意听我的诉说,也不给我做检查,你是什么医生啊?”


问题

1.接诊医生在沟通方面有哪些不足?

2.门诊工作中如何避免此类情况的发生?


解析

        目前门诊多是按照专科、专病进行划分的,就诊于某一专科的患者病症大同小异,因此个别接诊医生就由于患者多、工作量大而不认真倾听患者诉说病情,虽然实际上对患者的诊断和治疗没有多大影响,但是如果稍有疏忽和主观臆断,就容易造成误诊和漏诊的情况发生。

        本案例中,医生认为对于疾病的诊断已经胸有成竹了,既不需要听取患者的过多叙述,也不愿意进行问诊、体格检查等相关检查,便开药让患者服用,完全忽略了患者要向医生倾诉自己病痛的心理需求和社会属性,亦即忽略了患者“人”的整体属性,只看到了“病”。

本例中接诊医生的沟通严重不足,包括语言沟通和非语言沟通两个方面。言语方面:“你是医生,还是我是医生?”这种话是患者最不愿意听的。非语言沟通方面:医生没有“认真”倾听患者诉说,没有任何的反应、反馈,给患者以不受重视的感觉。曾经发生这样的一起案例:一个患者投诉一位医生,说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看他一眼。院方查看病历,发现医生记录了病人的主诉要点且清晰明确,用药也非常对症,从诊断到治疗、处方都是正确的。但是患者还是因为医生没有没有抬头好好看他一眼而投诉,这就是医生不注意非言语沟通所导致的。

        与患者交谈要认真,如果医生心不在焉地似听非听,或者随便中断患者的谈话、随意插话,这些都是不礼貌的。倾听患者谈话时,医生应集中注意力,倾听对方所谈话内容,甚至要听出谈话的弦外音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力,交谈时与患者保持目光接触,对患者谈话要及时作出应答反应,以鼓励患者进一步诉说自己的病情,要避免只埋头记录而不顾患者情绪反应的情况。

        针对上述情况,医生不仅要将自己精湛的医术展现给患者,也要意识到语言交流和倾听、反馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也是临床诊疗的技能之一,不能因为工作频繁就忽略了这项工作内容。此外,个别医生仍然存在以自我为中心的想法,缺乏医患平等、互动合作的意识,也是造成各类医疗投诉的众多原因之一。


知识点

1.问诊   

        问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈,经过分析、推理、综合,做出结论的临床诊断方法,也是医患交往的最初环节。医生的服务对象是人,医生要会诊治疾病,更要会交流和平等待人。如果不能顺畅、有效地与患者交流,即便是诊断治疗完全正确,也会因为沟通上的不畅导致医患矛盾的发生。恰当地给患者以鼓励,拉近医患之间的关系,构建起医患间信任的桥梁尤为重要。

        问诊中要注意患者的个性和心理,根据病人心理和个性决定问诊的方式和方法。在问诊的方法上,要因人而异,如对少言寡语者,要有耐心、循序渐进地询问;对滔滔不绝者,要规范其言路,巧妙转问,既不浪费时间也不让患者感到不受重视。

2.非言语沟通   

        语言沟通是指通过面部表情、身体姿势、声音、手势、抚摸、眼神交流等与患者沟通。非语言是一种不清楚的信息,但它往往比语言信息更真实,因为它更趋向于自发和难以掩饰。医务人员的表情、眼神,甚至是否抬头正视患者,都会对患者心理产生巨大的影响。

3.医学模式   

        医学模式是人们关于健康和疾病的基本观点,是医学临床实践活动和医学科学研究的指导思想和理论框架。医学模式来源于医学实践,是对医学实践的反映和理论概括。

        生物-心理-社会医学模式是20世纪70年代以后建立起来的一张全新的医学模式。这种医学模式从生物、心理、社会全面综合的水平上认识人的健康和疾病。生物-心理-社会医学模式取代生物医学模式不仅反映着医学技术的进步,而且标志着医学道德的进步,在更高层次上实现了对人的尊重。生物医学模式重视的是人的生物生存状态,病人只要活着,只要呼吸、有心跳,即使是低质量地活着,医务人员也应该救治。生物-心理-社会医学模式不仅重视人的生物生存状态,而且更加重视人的深灰生存状态。人区别于狭义的动物,就在于能够以社会的方式生存,只有具有社会价值的生命才是真正的人的生命。生物-心理-社会医学模式从生物和社会结合上理解人的生命,理解人的健康和疾病,寻找疾病现象的机制和诊断方法,是对人的尊重。


以上文章节选自《医患沟通技能训练》

SP教指委向原作致敬!



评论

Errol  01-24 17:13:12

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Frankie  01-24 17:13:03

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Jessie  01-24 17:12:52

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