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门诊医患沟通——接诊环节沟通

2017-09-25      查看:44次      评论:0条      来源:SP教指委

前言:

为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息,SP教指委将不断提供优秀的医学文章精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的文章汇编之一:

门诊医患沟通——接诊环节沟通

选自《医患沟通技能训练》

  门诊是医院的窗口,工作量大,环境嘈杂,病种复杂,加之门诊患者流动性大,就诊患者心情急切,很难在短时间内与医生之间建立有效的信任。所以,一直以来,门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示,80%的医患纠纷是由于沟通不良或障碍导致的。作为一名医生,经常面对身心失衡、求医心切患者的某些活动性言行,如果医生本身性格又属于较内向或情绪易激动者,往往难以调整好自己的情绪,或感到身心疲惫而对于工作失去信心,或将情绪转嫁于患者,从而激化医患矛盾。因此,医生要学会正确调整控制自己的情绪,并学会自我释放压力的方法,从而在门诊工作中保持饱满的精神状态、乐观的工作情绪,形成一个良性循环。

接诊环节沟通:

案例一

兰州患者赵某因胸闷、憋气,在当地多次诊治后对治疗效果不满意,遂于某日上午赴北京某大型医院就诊,挂号后发现门诊候诊患者众多,在门诊等候大约两个半小时。候诊期间赵某坐立不安,神情焦急。好不容易挤进诊室时,坐诊医生正在埋头苦干,希望能早些把门诊看完。在就诊过程中患者赵某向医生陈述其在当地就诊经过,不过此次来京没有将检查结果带来。在诉说自己病情的过程中,赵某担心大夫没有听清楚,多次强调自己的情况,但是接诊医生似乎没有认真倾听,只是按了一下他的胳膊,说了一句“好的”,便自顾自地写起了病历,开了化验单和检查单就让去交费,整个过程“不到两分钟”就结束了。患者投诉:医生看病不认真,不仅不看他,也不说话,什么都不问就开了化验单和检查单,对接诊医生的态度极为不满意,且反应在门诊候诊时间过长。

问题

1.上述案例中,反映出门诊的哪些特点?

2.接诊医生与患者沟通中存在什么问题?

3.临床实际工作中应如何避免类似情况的发生?

解析

 门诊工作及临床、非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域,需要多部门通力合作。参与门诊的人员组成,有医、药、技、护、工程、财会等不同专业的人员。

  门诊工作要求在单位时间内接诊数量众多的患者,诊疗工作十分繁重。在大型医院,一名临床医生仅上午往往就要接诊数十名患者,一名患者的诊疗时间甚至不足5分钟。在有限的时间内,要完成每一名患者从询问病史到体格检查,从查阅既往诊疗资料、分析病情到提出处置意见、解答患者问题的诊治过程,是每一名坐诊医生所面临的挑战。接诊时间短暂,候诊病人众多,都会与医疗服务质量形成尖锐的矛盾。

门诊患者诊疗时间短可谓是各大医院门诊所面临的突出问题,在此环境下,如何避免医患矛盾的发生尤为重要。门诊患者的就诊时间、数量有着很强的随机性,患者就诊时间往往取决于其主观意向,造成有时在短时间内就诊的患者数量较多,时间也比较集中,比如在上午常常出现就诊高峰现象,则候诊时间必将延长,就诊时间相对缩短,部分患者便会出现各种抵触心理,会给门诊纠纷埋下隐患。

门诊患者存在被尊重和被重视的心理需求。本案例中,门诊医师接诊患者较多,身心俱疲,但是每一个病人都有被尊重和被重视的心理需求,病人认为自己患病了,能力下降,情感脆弱,应该受到医务人员的重视和关怀,因此对不紧不慢、态度随便的医护人员非常不满。本例中医生在接诊中表现过于随意,且未能够使用最基本的言语沟通方法,仅仅一句“好的”是明显不够的。

正确的做法是:医生面对求医患者,无论其疾病轻重程度如何,都应耐心细致地进行言语上的沟通,让病人感受到被重视,被关怀,被关心!对于患者的诊疗方案,应当尽可能使用患者能够听懂的语言告知患者。本例中对于患者的疾病当时诊断不明确,需要进一步进行检查,医生应当这样解释:“您的病情是这样的……现在诊断不明确,需要做些检查才能够看明白,请您去做些检查,然后拿到结果再来找我看病就可以了。”

知识点

1.患者的就医心理  患者(patient)是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人,是社会人群中那些与医疗系统发生关系、正在寻求医疗帮助的人。

由于门诊诊疗过程涉及环节较多,患者对门诊环境的生疏,加之疾病的痛楚,常使患者产生复杂的心理活动。

焦急心理。患者在候诊时焦虑、烦躁的心理最为明显,特别是病情较重、自我诊断不清时,更是迫切希望尽快就诊,以明确诊断,及时治疗。患者常坐立不安、来回踱步、不断询问,喜欢围观医师的诊疗,遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果,往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。

2.反馈的技能   反馈是信息沟通环节的枢纽,只有通过反馈,沟通才称得上是双向互动的过程。人们所提供的的反馈既包括对对方信息的应答反应,也包括由对方谈话引发的个人思考和感受,还包括对、错等评价性的信息。

 案例二

 患者张某,女性,白领,45岁,因腹痛3日到医院就诊,挂号后进入诊室,就坐后开始介绍病情。在叙述病史的过程中,接诊医生始终埋头书写病历,似听非听之间就把处方开了出来,并交由患者去划价买药。这样的情形让患者本人感觉很不舒服,就问医生:“您没有认真听我的诉说,必要的查体也没有做,就能给我开好药?”医生不耐烦地说:“你是医生还是我是医生?你这种病人我不知道一天要看多少个,听个大概我就知道病的情况了,知道怎么开药,你要是不信我,就上别人那儿看去。”患者听完更火了:“每个人的病还有不同呢,你不注意听我的诉说,也不给我做检查,你是什么医生啊?”

问题

1.接诊医生在沟通方面有哪些不足?

2.门诊工作中如何避免此类情况的发生?

解析

 目前门诊多是按照专科、专病进行划分的,就诊于某一专科的患者病症大同小异,因此个别接诊医生就由于患者多、工作量大而不认真倾听患者诉说病情,虽然实际上对患者的诊断和治疗没有多大的影响,但是如果稍有疏忽和主观臆断,就容易造成误诊和漏诊的情况发生。

  本案例中,医生认为对于疾病的诊断已经胸有成竹,既不需要听取患者的过多叙述,也不愿意进行问诊、体格检查等相关检查,便开药让患者服用,完全忽略了患者需要向医生倾诉自己病痛的心理需求和社会属性,亦即忽略了患者“人”的整体属性,只看到了“病”。

  本例中接诊医生的沟通严重不足,包括言语沟通和非言语沟通两方面。言语方面:“你是医生,还是我是医生?”这种话是患者最不愿意听的。非语言沟通方面:医生没有“认真”倾听患者诉说,没有任何的反应、反馈,给患者以不受重视的感觉。曾经发生这样的一起案例:一个患者投诉一位医生,说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看他一眼。院方查看病历,发现医生记录了病人的主诉并且要点清晰准确,用药也非常对症,从诊断到治疗、处方都是正确的。但是患者还是因为医生没有抬头好好看他一眼而投诉,这就是医生不注意非语言沟通所导致的。

  与患者交谈要认真,如果医生心不在焉地似听非听,或者随便中断患者的谈话、随意插话,这些都是不礼貌的。倾听患者谈话时,医生要集中注意力,倾听对方所谈内容,甚至要听出谈话的弦外音。对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力,交谈时与患者保持目光接触,对患者谈话要及时作出应答反应,以鼓励患者进一步诉说自己的病情,要避免只埋头记录而不顾患者情绪反应的情况。

针对上述情况,医生不仅要将自己精湛的医术展现给患者,也要意识到语言交流和倾听、反馈等技能也是问诊的重要组成部分。医患沟通也是临床诊疗的技能之一,不能因为工作繁忙就忽略了这项工作内容。此外,个别医生仍然存在以自我为中心的想法,缺乏医患平等、互动合作的意识,也是造就各类医疗投诉的众多原因之一。

知识点

1.问诊  问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈,经过分析、推理、综合,作出结论的临床诊断方法,也是医患交往的最初环节。医生的服务对象是人,医生要会诊疾病,更会交流和平等待人。如果不能顺畅、有效地与患者交流,即便是诊断治疗完全正确,也会因为沟通上的不畅导致医患矛盾的发生。恰当地给患者以鼓励,拉近医患之间的关系,构建起医患间信任的桥梁尤为重要。

  问诊中要注意患者的个性和心理,根据病人的心理和个性决定问诊的方式和方法。在问诊的方法上,要因人而异,如对少言寡语者,要有耐心、循序渐进的询问;对滔滔不绝者,要规范其言路,巧妙转问,既不浪费时间也不让患者感到不受重视。

2.非语言沟通  非语言沟通是指通过面部表情、身体姿势、声音、手势、抚摸、眼神交流等与患者沟通。非语言沟通是一种不清楚的信息,但它往往比语言信息更真实,因为它更趋向于自发和难以掩饰。医务人员的表情、眼神,甚至是否抬头正视患者,都会对患者心理产生巨大的影响。

3.医学模式   医学模式是人们关于健康和疾病的基本观点,是医学临床实践活动和医学科学研究的指导思想和理论框架。医学模式来源于医学实践,是对医学实践的反应和理论概括。

生物-心理-社会医学模式是20世纪70年代以后建立起来的一种全新的医学模式。这种医学模式从生物、心理、社会全面综合的水平上认识人的健康和疾病。生物-心理-社会医学模式取代生物医学模式不仅反映着医学技术的进步,而且标志着医学道德的进步,在更高层次上实现了对人的尊重。生物医学模式重视的是人的生物生存状态,病人只要活着,只要有呼吸、有心跳,即使是低质量地活着,医务人员也应该救治。生物-心理-社会医学模式不仅重视人的生物生存状态,而且更加重视人的社会生存状态。人区别于狭义的动物,就在于能够以社会的方式生存,只有具有社会价值的生命才是真正的人的生命。生物-心理-社会医学模式从生物和社会结合上理解人的生命,理解人的健康和疾病,寻找疾病现象的机制和诊断治疗方法,是对人的尊重。


(以上文章节选自《医患沟通技能训练》

SP教指委向原作致敬!)



评论

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