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导医管理:门诊导医的有效管理体会

2017-06-27      查看:111次      评论:0条      来源:SP教指委

前言:

        为了帮助全国医科院校、医疗机构、SP会员单位和教学基地的医护教学人员及时获取更多学习信息,SP教指委将不断提供优秀的医学论文精品汇编供大家参阅。以下是我们推荐的论文汇编之一:


门诊导医的有效管理体会

       钟红玲

——第三军医大学附属西南医院门诊部

        门诊是医院的窗口,其服务质量直接影响医院的声誉与社会效益。门诊导医队伍是彰显人性化服务,传递医院服务理念,宣传医院医疗特色的重要力量。为了提升医院的品牌形象,满足广大病患日益增长的需求,提高门诊护理服务水平,我院利用新门诊建成使用之机,力求建立门诊导医的规范化培训、科学管理与考核制度,探索导医队伍科学管理方法,从而提高导医人员的素质,从人性化的角度满足病人的需求。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所大型综合性三级甲等医院,编制床位2600张,我院门诊是目前国内面积最大、现代化程度最高的门诊部之一,门诊建筑面积7.6万平方米,日门诊量在5000-8000人次,年门诊量在175万人次。我们于2002年成立了导医小组,2007年新门诊建成后通过人员优化组成一只由22名护士组成的门诊导医小组,导医护士均为女性,年龄18-25岁,均为护理专业毕业,中专以上学历12人,大专以上学历10人。

1.2 方法

1.2.1 畅通导医选拔渠道 我们采用网上招聘报名、实习护士选留,再通过人力资源部政治把关,用人科室公开面试,试用期二次筛选的方式,选拔出基本素质好、服务意识强、学习能力强的导医人选,再进行系统培训后上岗。我们要求导医必须是护理或医疗专业毕业,具备扎实的医学理论基础并有良好的服务意识的人员才具应聘资格。网上招聘为广大护理专业人员提供了报名应聘的宽广渠道,畅通的招聘渠道保证了导医人才的储备。

1.2.2 规范导医培训制度 我们建立了完善和科学的导医培训制度,按阶段实施系统化的培训。第一阶段以医院历史文化与质量管理目标培训为重点,全面了解医院的整体情况与管理理念;第二阶段以导医服务规范与职业礼仪培训为重点,强调在导医服务规范下实施一切护理行为,以导医良好的职业礼仪传递医院服务理念;第三阶段以门诊工作制度与业务能力培训为重点,强调导医在门诊就诊各环节中的纽带作用,掌握所有疾病分科、医疗特色等。培训一般在一个月内完成,由护士长、责任组长及专科护士授课,培训结束进行理论与实践考核,考试合格正式上岗。

1.2.3 科学设置导医岗位 我院门诊面积大病人多,我们在大厅设置总服务台,在人员集中的地方充分发挥咨询、引导、宣传、帮扶作用;每个楼层挂号收费处设置导医咨询台,方便本楼层就诊病人的咨询、引导;门诊现有40余个学科,根据学科的特点以及病人量科学地分成了15个诊区,每个诊区均设置导医台,设置病人量配置1-2名导医负责完成就诊区病人就诊的全过程服务。通过科学的导医岗位设置,大大的方便了病人,满足门诊每个区域就诊病人的需求。由于各岗位与各学科的不同特点,导医在每个诊区轮转过程中与不同学科的医生配合,通过为不同专科的病人服务过程,学习和完善了对疾病分科的实践,了解了各种疾病的症状与不同专科病人的特点,增强了服务的能力。

1.2.4 制定标准服务流程 门诊工作手头万绪,容易抓不住重点。因此,我们对导医日常工作建立一系列的流程与制度,制定了导医职责、导医日常工作流程、导医服务规范、导医日常工作考评规则等,并且编写了《门诊导医手册》,人手一册人人掌握,做到工作有程序、管理有规章、服务有规范。建立组长负责制,组长负责督促制度落实,各组定期工作效果评比,还建立了以激励机制为主的奖惩制度,在制度管控下,工作质量评价有了标准,导医工作有章可循,护士长也能做到有效管理,重点突出。

1.2.5 注重全程服务意识培养 从导医入科开始,服务意识的培养一直贯穿始终。通过日常工作中的引导示范,定期护士会议上服务效果分析,让大家深刻认识到导医是医患间的纽带,护理职业的特点决定了护理所崇尚的人文精神是一种以尊重为核心的伦理道德意识和精神,必须尊重病人,真诚服务于病人,态度诚恳、话语亲切,主动服务,就会给病人带来好感,在愉悦的心情下为病人服务,才能达到最好的效果,才能真正得到成就感,赢得病人的赞许,进而形成良性循环。对待病人强调“五心”:爱心、同情心、细心、耐心、责任心,赢得病人的信任从而提高病人的忠诚度和满意度。

1.2.6 规范仪表和语言 一名优秀的导医护士除了具备良好的职业道德、精湛的业务素质,还需要良好的职业形象、优美的体姿、正确运用语言和非语言的技巧。我们设计制作了高雅、得体的导医服,护士着导医服在门诊服务,病人很容易识别并寻求帮助,从发型到妆容都规范统一。外在形象的整洁、美观,也说明我们对每一项工作的认真程度和正规化管理的程度,把导医队伍塑造为服务行业一道亮丽的风景。加强语言与非语言沟通技巧的学习,学习现场接待礼仪与电话礼仪,有效的与不同性格不同特点的病患沟通,化解纠纷矛盾,做好医院、医生与病人之间有效沟通的桥梁。

1.2.7 推行感动服务 把营销界广泛应用的感动服务在门诊推行,把满足病人三个层次的需求作为阶段目标,即从满足病人基本预期—让病人满意—使顾客(病人)对所提供的感动有意外的惊喜。把感动服务细化为一些好的做法与技巧,把好的技巧推广到每一个导医岗位,比如对病人使用亲切的称呼,为病人准备检查路线图,为想了解更多信息的病人准备医院报纸和门诊快讯,为需要服药的病人端上一杯开水,倾听病人的叙述,为情绪不好的病人做心理疏导,在诊区适时播放一些轻松愉悦的音乐,在门诊大厅播放一些医疗特色、名医名科的介绍,在诊区用语音和字幕播放为病人做一些流程讲解等,每月利用护士会讨论为病人服务的技巧,在大家思考的过程中也提升了服务的意识。

1.2.8 提高应对突发事件的能力 门诊是个人员集中的公共场所,容易出现突发事件。如三鹿奶粉事件发生时期,门诊患儿突增几百名,群众情绪激动,对儿科门诊的正常工作造成极大的困扰,我们增强了导医的引导、咨询、安抚、帮扶的力度,通过耐心解释沟通,有效的疏导人群,稳定大家的情绪,很好的应对了这一事件。为了使在门诊发生晕厥或呼吸心跳骤停的病人能及时有效的得到抢救,我们每年组织导医进行2-3次的心肺脑复苏等抢救技术练习和考核,针对一些突发事件如火灾、地震等处理办法做了讲解,让大家掌握了突发问题的处理方法。

        通过导医岗位的科学配置,全面的培训,科学的管理,门诊导医小组在实际工作中充分的发挥了服务与协调的作用。通过两年来的实践,取得了较好的效果,大大方便了病人,提高了门诊病人满意度,有效促进了门诊质量的提高,塑造了我院的良好形象。

   

以上文章节选自《中华护理学会百年庆典-论文汇编》

SP教指委向原作致敬!




评论

Mervin  12-07 17:15:28

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